Бармен отвечает за все

Международная барменская ассоциация (IBA) выпустила Гид по социальной ответственности бармена.Выдержки из него с комментари­ем национального менеджера по обучению брендам компании Bacardi Дениса Тёмного.

Денис Тёмный: «В 2006 году на съезде IBA компания Bacardi выделила средства на раз­работку учебной программы для барменов и менеджеров по социальной ответственности. Главная причина этого в том, что профессио­нальный бармен, а в конечном счете менед­жер заведения, несет полную ответственность за человека, которому продал алкоголь. В этом курсе подробно описано, как алкоголь влияет на организм, что с ним происходит после попадания в кровь, как контролировать состояние ваших гостей, как предупреждать проблемные ситуации, как создать комфорт­ную для всех атмосферу в вашем заведении, как грамотно выйти из конфликта с гостем, какие обязательные процедуры и инструкции должны обеспечивать соблюдение социаль­ных норм и многое другое. Главная цель - вос­питание культуры пития и успешность вашего заведения».
«Именно социальную ответствен­ность несут бармены за своих гостей, будь то дорогой бар или обычная пив­ная, таверна в не самом престижном районе, ресторан или ночной клуб. Бармен обязан проследить за тем, чтобы с гостем ничего не случилось. В некоторых странах это закреплено уго­ловным законом.
Как правило, сложности появляются, когда гость выпивает больше положен­ного. В такой ситуации бармен должен приложить все усилия, чтобы вести себя тактично и вежливо.
Бармен всегда должен быть начеку -видеть, слышать и замечать все, что про­исходит у него в баре. В этом случае он сможет вовремя среагировать на нештат­ную ситуацию, что в немалой степени является залогом успеха в его работе.

Необходимо уметь предугадывать жела­ния гостя и правильно реагировать на его неадекватное поведение. Некоторые приходят в бар с целью много выпить, особенно это касается тех случаев, когда люди отмечают какое-либо событие. Так же быстро опьянение наступает, если гости устраивают соревнование - кто быстрее и больше выпьет. И в том, и в другом случае все должно находиться под неусыпным контролем бармена. Нельзя спускать глаз с больших команий, которые покупают большое количество алкоголя. Вроде бы бармену такое выгодно: чем больше продашь, тем больше выручка, но зато потом при­дется разбираться с пьяной компанией. Д.Т.: «Если выпустить ситуацию из-под контро­ля, приятная, расслабляющая атмосфера вашего бара превратится в бардак. И в таком случае нечего рассчитывать на солидную пуб­лику - любителей коктейлей, дорогих конья­ков, виски и сигар. Довольствуйтесь ролью «наливайщика водки-пива!»

Бармен имеет право отказать гостю в обслуживании. Например, вы имеете право не обслуживать подвыпившего гостя в течение часа. Если же он сильно пьян, то может оставаться в баре, но бар­мен имеет право не подавать ему алко­гольные напитки.
Прежде чем отказать гостю в продаже спиртных напитков, необходимо предуп­редить охрану и заручиться ее подде­ржкой. Не давайте волю эмоциям. Скажите гостю, что всегда будете рады видеть его снова. Никогда не обзывайте гостя пьяницей и алкоголиком.
Если вы решили больше гостю не нали­вать (неважно, в течение часа или сов­сем), не меняйте принятого решения.
Если гость пьян, постарайтесь угово­рить его не садиться за руль. Вы также должны убедиться, что, уходя, гость не забыл свои вещи».
Д.Т.: «Если вы бармен, разрешение конфлик­тов не ваша ответственность. Конфликты дол­жен разрешать менеджер. Но это в идеальном мире. На практике бармен стоит на передовой и в первую очередь попадает под раздачу. Как себя подстраховать? Да очень просто, попроси­те менеджера ознакомить вас с процедурой отказа в обслуживании пьяного гостя и работы с претензиями и конфликтами. Тогда, соблю­дая инструкции, вы при любом развитии собы­тий останетесь правы».

Источник: BarNews